Если у вас возникла проблема при поездке на поезде, закройте глаза, знайте свои права и научитесь их отстаивать.
Еще несколько лет назад подать жалобу на российские железные дороги было очень сложно.
Причины для подачи жалобы
Задержки — первая и самая распространенная обида, но доказать и получить компенсацию практически невозможно. Отправлять письма бессмысленно. Перевозчик может зависеть от основной действующей причины.
Обжалование решений в таких случаях бесполезно.
При кассовых операциях.
Бухгалтер действует на основании должностной инструкции. Это внутренний нормативный документ, который представляется при первом обращении и должен быть обнародован.
В большинстве случаев возникает неприятная ситуация, когда сотрудник отказывается принимать кредитную карту или конкретную купюру. Он обязан носить сигнал для идентификации.
Если поведение сотрудника непрофессионально, свяжитесь с ним по адресу и сообщите о случившемся.
Основная задача кассира — предоставить правильную информацию о расписании, выдать соответствующие билеты и разрешить возврат денег в цивилизованной и вежливой манере. Цена билета и любые дополнительные опции (постель, чай, багаж) должны быть понятны и логичны.
Внимательно проверяйте проездной документ. Если такие услуги включены, но вы не соглашались на их приобретение, попросите переоформить билет. Отказать вам не имеют права.
От подобных споров вас может избавить заказ услуг через электронную кассу на официальном сайте. Это самый удобный способ приобретения билетов без личного общения
Контролер.
В законодательстве нет норм, позволяющих частным компаниям (РЖД и ее филиалам) вводить штрафы за билеты.
Прогноз: внутренние правила частных компаний должны соответствовать действующему законодательству. На практике ситуация выглядит иначе.
Главное в общении с ревизорами — не давать им денег без доказательств. Когда вы оплачиваете проезд, вам выдают билет на точную сумму.
Об аудиторах.
Их главная задача — с комфортом доставить пассажиров до места назначения. Трансферный учет для сотрудников должен соответствовать установленным санитарным нормам. Несоблюдение законодательных норм является основанием для подачи жалобы в администрацию, которая рассматривает ее для улучшения качества обслуживания.
Летом в поездах должны исправно работать кондиционеры, а зимой — отопление. Невыполнение этих требований — повод для общения с начальником поезда, который является первым контактным лицом в этой цепочке.
Номер телефона пассажирской службы.
Бесплатный номер +7 (800) 775-00-00 доступен 24 часа в сутки. Вы можете позвонить по нему, чтобы уточнить информацию о происшествии, объяснить ситуацию и оставить обязательную жалобу для рассмотрения.
Справка: указанный номер телефона является телефоном компании Central Suburbs, которая эксплуатирует поезда ближнего следования.
На сайте пассажирской компании «Центральное Пригородное» есть форма обратной связи, где можно оставить свои контактные данные и краткое изложение вопроса.
На официальном сайте ОАО «Российские железные дороги».
Если спор более серьезный, подайте жалобу. Она отправляется через окно обратной связи на сайте РЖД.
Тщательно подготовьтесь и имейте доказательства. Узнайте имя сотрудника, на которого поступила жалоба, зафиксируйте дату и время инцидента. По возможности используйте фото- и видеосъемку. Если возникнет судебное разбирательство, формулировки должны быть проверены.
На сайтах можно прикреплять файлы. Они обязательно будут приняты во внимание.
В Госжелдорнадзор.
Госжелдорнадзор может подать апелляцию. Порядок обжалования регламентирован приказом Минтранса России от 31 января 2014 года.
В отдел Роспотребназхола по железнодорожному транспорту
Подается письменное заявление с описанием обстоятельств, произошедших в режиме. Существует также отдел Роспотребназзора на железнодорожном транспорте. Он отвечает за контроль качества перевозок и санитарии.
В Управлении транспортной прокуратуры.
Надзор на самом высоком уровне осуществляет Генеральная прокуратура. Здесь могут быть приняты меры против любого ущерба, нанесенного действиями администрации РЖД или рядовых сотрудников. Например, произошла значительная задержка рейса.
Что делать, если моя апелляция отклонена?
Если вы решили довести дело до конца, остается только официально обратиться в суд. Все иски ограничены, и промедление снижает шансы на эффективное решение в вашу пользу.
Не все суды могут гарантировать немедленное рассмотрение вашего иска. В большинстве случаев дела передаются в суд независимо от того, было ли со стороны перевозчика существенное нарушение прав пассажира, например отказ в доставке инвалида к месту отправления поезда или существенный ущерб имуществу или здоровью во время поездки.
Любой из описанных способов защиты интересов в отношениях с российскими железными дорогами может быть эффективным. Главное — следовать правовым нормам. Практика показывает, что добиться компенсации вполне возможно.