Очень часто клиенты воспринимают фразу «любой каприз за ваши деньги» очень буквально и хотят получить от вашей компании то, что вы не можете им дать.
Компании по доставке пиццы обычно не предлагают вывоз мусора или прогулки с собаками в качестве дополнительных услуг. А пицца — это не всегда то же самое, что роллы. Компании, специализирующиеся на проведении детских праздников, редко получают степень бакалавра, но клиенты могут в это не поверить.
Простое «нет, у нас традиционная пицца, без хлеба» кажется достаточным. Однако на самом деле это не так.
Клиенту не разрешают купить пиццу, что расстраивает его и снижает его возможную преданность (ведь он хочет пиццу),
И отнимается дополнительный, совершенно бесплатный маркетинговый инструмент.
Чтобы не расстраивать клиента, можно ответить так:
«К сожалению, на данный момент мы не занимаемся традицией роллов, но мы, конечно, думаем об этом. Мы внимательно следим за запросами клиентов, и если мы получим достаточно запросов, подобных вашему, мы пересмотрим ассортимент в будущем».
Приятно осознавать, что о клиенте позаботились, даже если его просьба не проходит бесследно и он из тех, кто вот-вот закроет полосу на детском празднике.
Однако важно отметить, что такой вежливый отказ работает только в том случае, если компания готова изменить сферу своей деятельности в соответствии с просьбой клиента.
Но не лгите!
Как бы вам ни хотелось вдохнуть в желания клиента душу, лишь бы избавиться от «здесь и сейчас», не делайте этого. Избегайте лжи и пустых обещаний.
Не стоит врать клиенту, что его просьба будет рассмотрена и удовлетворена, если вы не поделитесь этой информацией с человеком, принимающим такие решения.
Рассказывать об этом клиентам не только потому, что это неэтично, но и потому, что люди хорошо умеют добиваться такого рода нечестности и ваш обман может бумерангом ударить по вам.
Предпочтительнее запутать клиента и ответить «нет», чем сказать «мы обязательно изучим ваше исследование». Потому что через некоторое время, когда вы забудете об этом или на вашем месте окажется ничего не подозревающий коллега или, что еще хуже, начальник, настырный клиент снова позвонит вам по телефону и спросит, как ему поступить со своими «желаниями».
Другими словами, скажите «нет».
Если вы вынуждены отказать клиенту, лучше сказать «нет», не употребляя слово «нет» вообще.
Вместо «Нет, у нас нет и никогда не будет тортов в полоску» скажите «Да, мы понимаем, что многие люди предпочитают полоски и продуктовые магазины. Объединение этих двух направлений было бы интересным ходом, но, к сожалению, мы не готовы это сделать, и такой вариант маловероятен» или „В данный момент у нас нет возможности сделать это от вашего имени, но спасибо за ваше время“.
Если вы будете честны и вежливы, будущие запросы с большей вероятностью будут успешными, а клиент не будет чувствовать, что он зря потратил на вас время.
Дайте клиентам почувствовать, что к ним прислушиваются
Часто людям важно чувствовать, что их проблемы услышаны и поняты. Простые приемы, такие как обращение к клиенту по имени или фразы типа «Я понял, что вы имеете в виду», могут оказаться полезными.
Благодарите людей за то, что они рассказали вам о своих потребностях. Какой бы ни была проблема, важно найти время, чтобы связаться с ними, даже если они не знают разницы между булкой хлеба и пиццей и не понимают, что оператор имеет низкий уровень обучаемости и не может решить проблему. .
Кстати, отвечайте оперативно, но не слишком быстро. Это позволит избежать неприятного подозрения у клиента, что вы автоматически реагируете, не решая проблему.