Потребитель вправе требовать полного возмещения убытков и морального вреда, причиненных ненадлежащим оказанием услуг.
Решить проблемы качества услуг несложно, если определить четкие параметры. Например, показателем качества отопления помещений является температура воздуха в помещении. Обычно она выше 18 °C, а в угловой комнате — выше 20 °C. Достаточно измерить температуру воздуха.
Определить ухудшение качества юридических услуг сложнее.
Под юридическим действием, регулирующим оказание юридических услуг, понимается договор или соглашение между клиентом и адвокатом. При расторжении такого договора должны быть подробно разъяснены права и обязанности сторон, предмет договора, поведение адвоката или порученные ему документы.
Кроме того, юридическая помощь имеет особенности, связанные с тем, что адвокат не гарантирует никакого конкретного результата. Услуга требует разумного и искреннего поведения адвоката и тщательных мер, предпринимаемых для достижения желаемого клиентом результата.
Унизительные положения юридических услуг могут выражаться в следующем
Написание жалоб
Жалоба может быть составлена в произвольной форме и адресована исполнителю. Если исполнителем является юридическое лицо, то она направляется руководителю организации по месту нахождения организации. Предпринимателю или физическому лицу претензия направляется по месту жительства.
Требования должны содержать следующую информацию.
Осторожно!
Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых вручается или направляется по почте адресату, а на втором ставится отметка о получении или прилагается расписка.
Примеры из нашей практики.
№ 1. Возврат денег за некачественное обучение
Девушка купила курс в Лик-Центре «VIP Бизнес-Университет» за 390 000 рублей, который должен был длиться два года. Первым звонком для нее стал тот факт, что не было предложения о бесплатном доступе и его не выслали по запросу. Более того, пользователю был обещан список конкретных услуг, в частности, персональный коучинг от Аяза, предпринимательство от 15 000 и обучение в мини-группах. Однако всего этого не произошло.
По этой причине еще до суда была подготовлена претензия на возврат стоимости тренинга, но ее отклонили, сославшись на условия оферты, в которой срок обслуживания составлял 42 дня. Иными словами, обещали два года, а на деле получилось гораздо меньше.
В результате адвокат нашел основания для полного возврата денег. Наши доказательства в целом были признаны достаточными, и мы взыскали стоимость курсов, штрафы, судебные издержки и в общей сложности 535 000 рублей.
Это отличие будет особенно хорошо известно девушкам, которые регулярно посещают маникюрные салоны. Дело обстоит следующим образом. Пользовательница посещала одного и того же парикмахера в течение года, но в какой-то момент девушка заметила, что на ее ногтях стали появляться синяки и впадины. При этом владелица заверила ее, что все в порядке и беспокоиться не о чем.
Однако через несколько месяцев девочка начала бить тревогу, потому что состояние ее ногтей значительно ухудшилось. Она обратилась в медицинский центр, где ей сняли покрытие, очистили ногтевое ложе, удалили гной и поставили диагноз «химический ожог». фаланги пальцев.
В течение длительного времени ноготь был сильно поврежден, болел и мешал выполнять обычные повседневные дела. Наша клиентка вынуждена была носить перчатки и принимать душ в течение двух-трех недель.
Девушка обратилась в парикмахерскую с просьбой вернуть деньги за ненадлежащее обслуживание и стоимость лечения. Однако ей оказали только часть услуг, а в остальной части ее просьбы отказали.
Юристы нашей службы подготовили форму искового заявления со следующими требованиями
В настоящее время иск находится на рассмотрении, но мы считаем, что спор должен закончиться в пользу пострадавшей девушки. Практика по подобным спорам очень небольшая, но положительная (например, в данном случае было взыскано 50 000 рублей в качестве компенсации за психологический ущерб).
№ 3. телевизор не был вовремя отремонтирован
Молодой человек обнаружил неисправность в своем телевизоре вскоре после его покупки и обратился в сервисный центр с просьбой провести диагностику и ремонт. Они подписали договор и акт, и товар уже был доставлен в сервисный центр. Однако выполнение условий затянулось, а исполнитель не ответил на вопросы пользователя.
Важно отметить, что на момент подписания договора не был оговорен срок выполнения ремонтных работ. Нас привели к тому, что ни в договоре, ни в правилах выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) не был определен этот срок и нет понятия, по которому этот срок можно определить. Потребитель вправе потребовать исполнения обязательства. В этом случае обязательство должно быть исполнено в течение семи дней со дня предъявления потребителем требования о его исполнении, если обязанность исполнения в иной срок не вытекает из обычаев или характера обязательства.
Мы решили направить заявку в сервис с условием, что телевизор должен быть отремонтирован и доставлен клиенту в течение семи дней. В результате техника была отремонтирована и возвращена молодому человеку в указанный в запросе срок.
С каким некачественным сервисом вы столкнулись? Была ли претензия урегулирована во внесудебном порядке или доказательства были представлены на досудебной стадии?
Возврат средств за некачественное обслуживание
Законодательство предусмотрело такую возможность при определенных условиях. К ним, в частности, относится нарушение договорных обязательств со стороны контрагента (нарушение условий, показателей качества услуг и других договорных обязательств). Однако не все так однозначно. Законодатель в Законе 32, конечно, подтверждает право потребителя на расторжение договора и настаивает на возмещении другой стороне фактически понесенных потребителем расходов.
Закон о защите прав потребителей («Закон LPP») уделяет особое внимание ведению бизнеса, начиная с потребительских материалов и заканчивая предоставляемыми услугами.
Статья 35 Закона «О защите прав потребителей». Согласно разделу 1, если работа выполняется полностью или частично из материалов (предметов) потребителя, исполнитель несет ответственность за сохранность этих материалов (предметов) и их надлежащее использование.
Исполнитель обязан предупредить потребителя о несоответствии или низком качестве переданного потребителем материала (вещи), представить отчет об использовании материала и вернуть остаток.
В случае утраты (повреждения) всего или части полученного потребителем материала (вещи) исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества, а по требованию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества Возместить потребителю двукратную цену утраченного (испорченного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
Оспаривание Пожалуй, лучшим средством защиты нарушенного права является оспаривание. Как показывает сложившаяся практика, этот способ решения вопроса является наиболее предпочтительным. Он позволяет: разрешить спор без участия суда (тем самым значительно сокращаются сроки рассмотрения дела); — повысить шансы на достижение соглашения; — подготовить дополнительные аргументы для последующего судебного разбирательства дела.
В правоотношениях по оказанию услуг претензия — это требование к исполнителю в связи с невыполнением обязательной части договора. Согласно статье 31 закона, это требование должно быть выполнено в течение 10 дней.
Сам документ должен отвечать определенным требованиям. В нем должны быть полностью указаны реквизиты сторон, подробно изложен характер нарушения и содержаться ссылки на конкретные положения договорного и нормативного права.
Кроме того, к претензии должны быть приложены документы и другие материалы, подтверждающие изложенные в ней факты.
Для повышения эффективности к претензии необходимо приложить проект документа, например, жалобу в Роспотребнадзор, жалобу в прокуратуру или исковое заявление. Таким образом мы даем понять, что готовы разрешить спор мирным путем, но настроены очень решительно.
Если ситуация не разрешается, потребитель имеет право обратиться в прокуратуру или суд. К заявлению в прокуратуру или суд необходимо приложить всю документацию, полученную в ходе разрешения спора.
Жалоба в Роспотребнадзор Одним из вариантов досудебного урегулирования является подача жалобы в Роспотребнадзор. Эта организация обязана следить за соблюдением прав потребителей, и ее участие часто приводит к положительным результатам. Сотрудники Роспотребнадзора проверяют торговые точки и оценивают поведение продавцов.
По результатам проверки организация может быть оштрафована за нарушения закона.
Роспотребнадзор не обязан взыскивать деньги с продавцов, его решения носят рекомендательный характер. Однако, как правило, большинство организаций по итогам проверки решают вопросы в пользу потребителя.
В жалобе указывается следующее Сведения об ответственном за магазин и его фамилия Сведения об авторе: фамилия, имя, отчество, адрес, телефон Описание фактов, связанных с заказом и оплатой услуг Выявление претензий по услугам Выявление предметов, на которые ссылается автор Требования покупателя Список приложений (копий) Дата и подпись.
Приложения: копия письменного отказа продавца, копия документов, подтверждающих факт покупки и понесенные расходы.
Жалобы в прокуратуру Прокуратура является надзорным органом за деятельностью организации, и в ее прямые обязанности входит расследование обращений населения, в том числе связанных с нарушениями ЭПМ. В целом ее действия аналогичны действиям Роспотребнадзора, которые в данном случае носят рекомендательный характер.
Заявление неизменно включает в себя: должность и ФИО лица, делающего соответствующее заявление — ФИО и место жительства заявителя — номер телефона заявителя — тело документа (описательная часть): описание фактов заказ и оплата услуг — ссылка на требования к услуге — ссылка на статью, на которую ссылается автор — покупатель претензии — список приложений — подпись и дата составления.
Деньги на сопутствующие расходы Если продавец отказывается возвращать деньги за услугу, потребителю, возможно, придется потратиться на доставку, экспертизу или юридические услуги. По общим правилам, все они должны быть возвращены продавцом.
Если основная сумма была возвращена другой стороне, но она отказывается возвращать дополнительные расходы, можно обратиться в суд с иском о взыскании этой суммы. В этом случае взыскать оставшуюся сумму не составит труда, так как возврат платы за услуги уже является признанием халатности исполнителя.
Обращение в суд Если сумма иска составляет до 50 000 рублей, заявление подается мировому судье по безопасности, а иски, превышающие эту сумму, подаются в районный суд.
Если учреждение отказывается выполнять требование потребителя, а меры, принятые Роспотребназлом и прокуратурой, не действуют, потребитель обращается в суд.
Для этого ему необходимо подать иск с требованием о взыскании штрафа и возмещении расходов, возникших в ходе судебного разбирательства.
В заголовке иска пострадавшее лицо указывает название суда, в котором будет рассматриваться заявление. В этом разделе указываются данные истца и ответчика.
Далее следует описательная часть, в которой подробно описывается рассматриваемая ситуация.
Важно придерживаться деталей судебного процесса. В тексте необходимо указать стоимость услуги. Далее потребитель описывает сроки исполнения своих обязательств. Далее он описывает продавцу подробности условий договора оказания услуг с детализацией обстоятельств, поэтому потребитель выставляет требования со ссылкой на нормы закона о защите прав потребителей, Гражданского кодекса и т. д. Требования истца не могут ограничиваться желанием вернуть деньги за оказанные услуги. Покупатель может потребовать от ответчика компенсации за непродажу и другие расходы, связанные с нарушением иных прав.
Заявитель прилагает документы, подтверждающие оплату услуг, понесенные убытки, расходы, копию обращения к руководителю и ответ контролирующего органа. В конце заявитель ставит дату и подпись.
LPP разрешает обращаться как к ответчику, так и к истцу.
При составлении иска помните, что ссылка на применимую норму права обязательна. В противном случае суд отклонит иск. И во второй раз работник не сможет повторно подать и оформить один и тот же иск по одним и тем же основаниям, что значительно усложнит ситуацию в будущем.
Если суд вынесет решение в пользу покупателя, продавец обязан немедленно выплатить деньги.
Многие коммерческие организации стремятся всячески затянуть процесс возмещения ущерба потребителю, особенно если услуга оказана точно. Это связано с тем, что продавец сделает все возможное, чтобы другая сторона упустила установленный законом срок для обращения граждан за защитой прав. Поэтому не стоит полагаться на «удачу», если вы получили отказ исполнителя удовлетворить ваши требования с самого начала. Ведь в будущем вы ничего не получите обратно! Кроме того, не утешайтесь неизвестностью стоимости. Помните, что вы проиграли дважды — и это не очень хорошо! Ведь к материальным потерям добавилась и ваша горечь. А ведь именно такими вас видят подрядчики — и это очень неприятно!