16 августа в Катеринбурге состоится крупная конференция по цифровым офисам/производственным компаниям. Хорошие спикеры, обмен опытом, ценные знания и вечерняя программа. Также в рамках августовского Digital-тура по Уралу пройдут митапы в УФА, Перми и Челябинске. Наслаждайтесь! =)
Ошибки нужно выявлять и исправлять
Самый важный и в то же время самый сложный период. Когда комментатор видит ошибку (от опечатки до неверных данных в тексте или публикации) и заявляет о ней, это означает, что он занимает позицию «вы нас просто не поняли». Однако в таких ситуациях нужно быть смелым и непосредственным — нужно увидеть аргументы комментатора. Если она верна, если есть ошибка, нужно как можно скорее исправить ее и поблагодарить. Предостережение. Это единственно правильный подход.
Вы должны всегда сохранять спокойствие
Прежде чем выкладывать статью, видео или подкаст в интернет, вы должны знать, что интернет — это не то место, где все восхищаются исключительно друг другом. Чем шире аудитория компании, тем больше вероятность столкнуться с негативом и троллингом в комментариях. В этом случае самое главное — держать себя в руках, не «кусать» собеседника и вести дискуссию в пошаговой позиции, мягкими шагами. Позиция собеседника. В качестве примера такого подхода можно привести статью в разделе «Трибуна» издания Zuckerberg Call, которая вызвала бурю комментариев, в том числе и негативных. Один из комментаторов заявил, что, по его мнению, нас не следует называть «студией IT-контента», но и не стоит признавать, что мы просто PR-агентство.
Дискуссионная ветка насчитывала около 20 комментариев — мы много раз объясняли свою позицию в ответ на мнения собеседников. Спокойная подача дискуссии не только помогла нам избежать негатива со стороны собеседников в споре, но и привлечь на нашу сторону других читателей.
Методы «Достигай первым» могут быть полезны в отдельных случаях
Как известно, не нужно быть курицей, чтобы отличить хорошие яйца от плохих. Когда компании публикуют контент в интернете, они ожидают обратной связи, которая может быть совсем не положительной. Если пользователь оставляет эмоциональный комментарий, который вызывает у вас неприятие статьи, лучшим ответом будет молчание. Это позволит избежать эскалации потенциальных конфликтов. Однако если торговая газета публикует мнение компании по какому-либо важному вопросу, часто требуется ответная реакция, если в комментариях это мнение ставится под сомнение. Важно помнить, что интернет — это пристанище для троллей всех мастей. Поэтому, прежде чем начинать лобовую атаку и пытаться объяснить комментатору, что именно с ним не так, необходимо выяснить уровень его квалификации. В некоторых случаях можно провести «повторное расследование» в отношении автора комментария и места его работы, чтобы составить впечатление о человеке, но только если на кону стоит репутация и компетентность компании. Если перед вами действительно квалифицированный специалист, это может быть оскорбительно, но стоит признать, что никто не застрахован от ошибок. Однако если на компанию «нападает» вчерашний студент, это повод вежливо указать ему на необходимость сначала лучше понять рыночный процесс и саму профессию. Например, в комментариях к нашей записи в блоге мы заявили, что практика оплаты персонажей за создание текстового контента является неправильной.
Здесь явно затронут профессионализм сотрудников студии, а поскольку один из наших основных принципов — контент не должен покупаться по объему — поставлен под сомнение, мы изучили профиль комментатора и выяснили, что он является SEO-экспертом (хотя поэтому понимает наш контент) как конкурент). Когда его попросили показать примеры собственной работы, он отмахнулся. Мы изучили сайт оппонента и обнаружили, что в его прайс-листе на услуги используется предложенный нами подход, согласно которому контент оценивается в единицах, а не в буквах. Аргумент по поводу этого предложения был быстро отброшен и перешел к эмоциональному восприятию публикации («Я бы на вашем месте так не писал»), которая не представляет угрозы для бизнеса.
Нет оправданий — есть только аргументы.
Пример другой статьи о том, как привлечь 1 000 000 читателей в корпоративный блог. Тот же эксперт SEO сказал, что компании должны работать не только над созданием качественного контента, но и над его «оптимизацией» (что по своей сути неправильно — роботы поисковых систем должны уметь сразу подстраиваться под текст. Напишите «Люди для людей») на популярных сайтах, таких как сама «Хабрахабра».) Vis-a-vis не сделал ничего, чтобы ответить на теоретическую критику этого инцидента.
Страх вызывает желание «покончить с виктимизацией».
Интернет-тролли — трудные дети и чувствуют себя уязвимыми перед своими оппонентами. Если представитель компании комментатора начинает смущаться, когда он начинает «разрушать стихию», это вызывает лишь бурю новых нападок на него самого и его работодателя. Не бойтесь, и если комментаторы выдвигают необоснованные обвинения или просто оскорбляют компанию, их можно установить одним движением (но не стоит ввязываться в ненужные разногласия). В ответ на нашу публикацию на CP — в ответ на унижение, мы спокойно рекомендовали комментаторам прекратить подобную практику.
Видя отсутствие страха и намерение вести рациональную дискуссию, комментатор отступил:
Как бороться с вандализмом в комментариях: эффективные стратегии и советы
Кирилл Шаргородский, заместитель директора Моздокского городского хозяйства:
— Это очень болезненный и своевременный вопрос. Я убежден, что их нужно наказывать рублем и общественными работами. Камеры нельзя ставить везде. Если камеры фиксируют личность вандала, то мы не оказываем на него существенного влияния. Процесс исследования, определения суммы материального ущерба и наказания занимает много уровней и времени. Мы нашли одного вандала: он разбил молотком окно на автобусной остановке, оказался психически нездоровым — с ним ничего не сделали. Другой вандал отделался штрафом в 1 миллион рублей. Помимо усиления ответственности за вандализм, отвечать должны и опекуны, и родители вандала.
Андрей Нестернко, ветеран правоохранительных органов:
— Я считаю, что нужно вернуться к прекрасной практике «двухнедельных штрафов», как это происходит сейчас, то есть рука об руку с лопатой, и вернуться к самой сложной работе, которая обязательно контролируется. Это уже не желание сделать эти 15 дней похожими на год, и не желание что-то испортить, это желание сделать эти 15 дней похожими на год.
Результаты должны быть опубликованы в Интернете и открыт специальный канал, чтобы не смущать других.
— Мне кажется, одна из проблем правоохранительных органов в том, что очень сложно противостоять мелким нарушениям. Возможно, им нужно искать элементы в своей системе мотивации. Возможно, они просто получают больше премий за громкие или крупные дела.
С юридической точки зрения в нашей стране создана отличная уголовная и административная инфраструктура, но, к сожалению, она не очень хорошо реализуется. Однако такое же законодательство действует в СССР и сейчас в других странах мира, что принесло свои плоды там, но в нашей стране оно часто «задерживается»…
Инал Гамаонов, сотрудник полиции:
— Вандализм — это бич нашего времени. В большинстве случаев виновниками бедствий становятся ленивые, измученные и бездельничающие молодые люди.
Согласно статье 214 Уголовного кодекса РФ, «вандализм наказывается штрафом в размере до 40 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до трех месяцев, либо обязательными работами на срок до 360 часов работ, либо исправительными работами на срок до одного года, либо арестом на срок до трех месяцев».
Однако вандалов трудно поймать, и эта статья редко работает. Борьба с вандализмом должна начинаться с бесед с родителями. Родители — пример для подражания своим детям. В школах усильте правовое воспитание учеников. Приглашайте на уроки сотрудников полиции.
Лиана Черджиева, жительница Владикавказа, активист и волонтер:
— Нужно бороться как с последствиями, так и с причинами. Прививать детям любовь к своему саду, своему городу, своим улицам. Необходимо включить вопрос культуры общественного пространства. Необходимо подчеркнуть, что оно является неотъемлемой частью личного пространства.
Рита Козырева, учитель начальных классов:.
— Совсем недавно я прочитала в новостях, что автоматы по продаже монет в Центральном парке были сломаны вандалами. Неужели им нужно было что-то ломать, чтобы сходить в туалет? Очень обидно, когда люди ведут себя так жестоко. Я всегда говорю детям в школе, что важно вести себя вежливо и бережно относиться к благам, которые нам приносят. Первое, к чему я их призываю, — не мусорить на улицах и в общественных местах и не использовать ненормативную лексику. Все начинается с малого.
— Следует помнить, что за акты вандализма человек может быть привлечен к ответственности. Кстати, уголовной ответственности по соответствующим статьям подлежит лицо, достигшее 14 лет. Поэтому с раннего возраста необходимо проводить занятия.
— По всем правонарушениям, в том числе и по вандализму, есть только два средства: воспитание и наказание! Воспитание, то есть привитие правил поведения и любви к прекрасным людям, необходимо с первых слов, которые ребенок начинает понимать, точнее, с самого маленького ногтя. Понятно, что это зависит от воспитания самих родителей!
А вторая мера зависит от работы нашей доблестной полиции. В светлое время суток они патрулируют центральные улицы Владикавказа. Но кто видел патрули во дворах и на окраинах?