Мы рождаемся с естественной потребностью быть среди людей. Мы хотим быть общительными, принятыми, частью группы, нужными, признанными и ценными. Если мы сможем этого добиться, наш мир станет безопаснее, а мы будем чувствовать себя лучше.
Когда нам это не удается, мы испытываем социальные эмоции, которые побуждают нас исправить ситуацию. Чувство вины — одно из таких чувств. Это та эмоция, которая направляет нас в самом важном деле — построении отношений.
В вебинарном курсе «Чувство вины» психолог Евгения Дашкова рассказала о том, что такое чувство вины и почему мы должны испытывать его. Она также объяснила, как попросить прощения, если вы действительно виноваты. Выдержки из вебинара мы приводим здесь.
Два типа вины
Существует два вида вины: естественная и иррациональная.
Иррациональное чувство вины часто сопровождается чувством беспомощности и неловкости, потому что вы ничего не можете сделать, чтобы исправить ситуацию. Кто-то пишет вам в социальных сетях: «Во всем виноват ты, и ты чувствуешь себя виноватым, но ничего не можешь с этим поделать». Чувство вины буквально начинает отравлять вашу жизнь.
Евгения рассказывает об иррациональном чувстве вины на занятиях. В этой статье мы поговорим о естественном чувстве вины и о том, как извиниться и жить дальше.
Если вы действительно виноваты
Удивительно, но многие из нас не умеют извиняться. Нас просто не учат этому. Многие из нас никогда не видели примера нормального человеческого извинения.
Неумение извиняться, даже если это естественно, может привести к хроническому токсическому чувству вины. Мы не можем исправить нанесенный нами ущерб, и чувство вины всегда будет оставаться за нами. Чтобы избавиться от этого «висячего хвоста», нам нужно научиться извиняться и заглаживать свою вину.
Вот четыре шага к тому, как правильно просить прощения
Шаг 1: извинитесь.
Многие из нас никогда не извиняются или думают об извинении только для того, чтобы сказать «прости». Например, муж поступил неправильно со своей женой. Он был груб с ней, раздражал ее, кричал и обманывал. Затем она взяла домой четыре пакета с едой и два билета в те места, куда хотела пойти, а деньги отправила в свой кошелек. И ему кажется, что его вина исчерпана.
Но так не бывает. Первый важный шаг упущен — он не извинился. Это должны быть именно эти слова. Потому что они отличаются от «прости» или «извини». Я был тем, кто сделал что-то не так.
Слова «мне жаль» не являются извинением. Они уместны, если что-то произошло не по нашей вине, если мы не были тем человеком, который это сделал.
Но если это так, то важно сказать «прости». Эта первая фраза очень важна.
Шаг 2: Признать ущерб
Признать ущерб = сказать, за что именно вы извинились. Извинения типичны и не позволяют понять, что именно пошло не так. А когда мы говорим человеку: «Мне жаль, что так получилось, и мне жаль его», мы даем ему понять: «Я сделал вывод из этой ситуации. Я понял вашу боль и увидел, что был неправ».
Здесь мы также можем объяснить, как человек причинил вред. Возьмем тот же пример с супругом. Муж может сказать: «Я обещал прийти вовремя и не пришел. Я знаю, что ты ждешь меня и можешь сейчас очень рассердиться».
Шаг 3: Облегчение, если это возможно
Что касается некоторых важных вещей, то здесь все просто. Мы что-то сломали, что-то разрушили или не дали чего-то естественного. Здесь вы можете сказать: «Позволь мне сделать и это».
Если же речь идет об эмоциях, как в случае с супругой, то здесь ущерб наносится ее эмоциям и их общей ночи. В этом случае вы можете спросить: «Что я могу сделать, чтобы это исправить?». Вы можете прямо спросить: «Что я могу сделать, чтобы исправить это? Как вариант, вы можете спросить: «Я не могу этого сделать, я не могу этого сделать, я не могу этого сделать».
Важный момент: исправить повреждение может быть невозможно. И важно, чтобы мы что-то предложили. Я знаю, что этот вечер был потерян, но я все равно хочу наверстать упущенное». Давай сходим куда-нибудь завтра вечером». Мы понимаем, что эту ночь уже не вернуть, но, по крайней мере, это уже что-то».
Если восстановить не удастся, можно сказать: «Я постараюсь сделать это в следующий раз». Другими словами, «я больше не буду так делать», а также конкретный план того, что вы сделаете по-другому.
Шаг 4: Продолжайте.
Даже если вы сделали все, что в ваших силах, люди все равно могут извиниться и не простить вас. Или же они не простят вас сразу, и ситуация еще какое-то время будет висеть между вами. Или может случиться так, что человек случайно компенсировал ущерб и простил вас, но чувство вины осталось.
В этом случае важно осознать тот факт, что даже если вы сделали все, что пережили, этот человек может вас не простить. И вы ничего не сможете с этим поделать. Вам нужно продолжать жить дальше и строить отношения как можно лучше.
Это также важный аргумент, чтобы не придерживаться бесконечных извинений, которые мало чем помогут.
Простите.
Может быть одной из важнейших характеристик по-настоящему крепких, близких и здоровых отношений. Если я искренне извинюсь, мой партнер скажет: «Извини, пожалуйста, прости меня, я тоже слишком остро отреагировал». А если я начну ругать его за что-то или говорить «ты тоже хорош», он сделает то же самое в мою сторону. Поэтому извиняться — очень важный навык.
Извиняйтесь только один раз.
Если вы склонны испытывать постоянное чувство вины, у вас может быть привычка извиняться много раз. Это не помогает. Чувство вины никуда не денется.
Оно усугубляется чувством стыда («я»).
Извинитесь один раз. Приостановите общение. Больше не извиняйтесь. Подождите: чувство вины уменьшится само по себе.
С иррациональным чувством вины нужно работать совсем по-другому. На курсе вы узнаете, как это сделать.
С готовностью измениться: как правильно извиняться, чтобы вас простили
У каждого человека бывают ситуации, когда нужно извиниться и искренне попросить прощения. Но как подобрать правильные слова? Ведь иногда простого «прости» недостаточно. Психолог Алия Сабирзянова рассказывает, как прислушаться к себе, правильно извиниться и быть прощенным
Мы учимся извиняться с детства и часто считаем это просто морально правильным поступком или нормой социального взаимодействия. Однако на самом деле подлинное и искреннее извинение — это возможность взять на себя ответственность за последствия наших действий и попросить прощения у человека, которого мы обидели. Принеся извинения, мы можем сделать первый шаг к восстановлению доверия и уважения. Все это вместе взятое доказывает, что критерий зрелой личности — умение просить прощения — способствует гармоничному развитию человека.
Но так ли легко искренне попросить прощения? Никогда. Потому что извинение всегда предполагает глубокую конфронтацию с нашими чувствами, слабостями и признание того факта, что мы не правы. Чаще всего именно это нежелание признать свою уязвимость заставляет нас выбирать неправильные фразы. Некоторые фразы могут быть неподходящими для извинений из-за их контекста, тона, двусмысленности или отсутствия искренности. Вот несколько конкретных примеров того, как не следует извиняться
Во всех этих формулировках теряется самое главное — искренность извинения. В таких случаях собеседник слышит лишь попытки оправдаться, переложить вину и убедиться в том, что он действительно не понял извинения.
Честное извинение — это процесс, который требует понимания своей ошибки, сожаления о сложившейся ситуации и готовности измениться. Если хотя бы один из компонентов отсутствует, просьба о прощении может не только не привести к желаемому результату, но и быть воспринята как неосознанное насилие.
Не существует универсальной фразы, которая делает извинения искренними, честными и, самое главное, приемлемыми для окружающих. В конце концов, все мы очень разные. Мы все по-разному умеем извиняться. То, как мы воспринимаем информацию, зависит от нашего эмоционального состояния, жизненного опыта, культурных установок и личностных качеств. Однако научные исследования показали, что наиболее эффективными извинениями являются те, которые учитывают следующие аспекты.
Однако даже если извинение принесено правильно, это еще не означает, что оно будет принято. И это может произойти по разным причинам, но основными из них могут быть повторные обиды, нарушение доверия или сомнения в том, действительно ли человек готов измениться. Осознание того, что в результате вас могут не простить, позволит вам подойти к процессу извинения с более глубоким пониманием и уважением к собеседнику.
‘Мне очень жаль’: правильный способ извиниться
Почему так трудно просить прощения и почему извинения не всегда звучат убедительно? Мы расскажем вам о правилах, которые превращают обыденную речь в инструмент эффективного восстановления доверия и уважения в отношениях.
Умение признавать свою вину и извиняться — один из признаков зрелого человека. Однако сами извинения иногда неправильно понимаются как важная часть социокультурных норм. Нас с детства учат говорить «простите, я не хотел этого делать».
К сожалению, умение извиняться должным образом не всегда воспитывается в жизни, и мы часто застреваем на уровне «я не хотел». Вот почему извинения взрослых звучат неприветливо, как детский лепет.
Почему нам так трудно извиняться?
Это значит признать, что мы были неправы и что мы были неправы. А для того чтобы признать, что мы не идеальны, требуется мужество. В детстве нас заставляли задуматься о собственном поведении или просили извиниться, угрожая лишить сладостей или мультиков. В результате социокультурные нормы не были осознаны и навязаны извне, что сопровождалось чувством непонимания, неполноценности и разочарования.
Взрослые, обладающие властью, требуют от детей того, чего они не хотят или еще не понимают. И многие из нас усваивают чувство унижения вместе с умением извиняться.
Чтобы избежать унижения, взрослые не всегда выбирают действительно правильную формулировку
«Простите, если я вас обидел» или „Простите, но я…“. Они могут быть знакомы с такими фразами, как. — Эти «если» и «но» они могут произносить неосознанно, не понимая, что они указывают на несправедливость. Они скрывают неуверенность говорящего в том, что он действительно раскаялся и понимает, чем обидел других.
Существует большая разница между «Я прошу прощения», «Я прошу вас извиниться» и «Я прошу вас простить меня». В первом случае мы обращаемся к себе и выглядим как формальное выполнение социальной конвенции. Во втором случае мы обращаемся к человеку, чьи чувства были задеты. Это гораздо сложнее, потому что делает нас уязвимыми. Другие люди вольны не принимать извинений.
Почему так происходит.
Почему вы вообще извиняетесь? Задайте этот вопрос себе или кому-нибудь из своих знакомых. Скорее всего, вы услышите что-то вроде «потому что я был неправ» или «это было единственно правильное, зрелое, ответственное решение». В этом и заключается проблема. Такие мотивы не отражают того, что должно быть достигнуто извинениями.
Если это так, значит, вы кого-то обидели, кого-то расстроили, кого-то подвели и, как считается, нарушили эмоциональное равновесие.
Поэтому главная цель — исправить это, устранить эмоциональный ущерб и получить искреннее прощение. Чтобы извинения были эффективными, они должны быть направлены на чувства и потребности других людей, а не на наши собственные. Однако зачастую мы не стремимся помочь другим почувствовать себя лучше, а стараемся сделать так, чтобы стало лучше нам самим.
Ключ к эффективному извинению
Это инструмент, помогающий нам взять на себя ответственность за последствия наших действий и предпринять шаги по восстановлению доверия и уважения. Чтобы извинение было эффективным, оно должно включать следующие элементы.
О самом важном из этих элементов часто забывают. Это выражение эмпатии. Чтобы другой человек простил нас, он должен увидеть, что мы осознали и прочувствовали все то, что получили от него. Сделать это убедительно сложнее, чем кажется. Давайте рассмотрим пример.
Ситуация.
У вас был трудный день на работе, и вы возвращаетесь домой, чувствуя себя ужасно. Уже слишком поздно, и вы очень расстроены, чтобы идти на день рождения лучшей подруги. В конце концов, вы считаете, что в такой ситуации лучше держаться подальше от людей и незачем портить настроение окружающим.
На следующее утро вы просыпаетесь с чувством вины. Оно усугубляется, когда вы начинаете анализировать ситуацию и понимаете, что даже не позвонили своему другу, чтобы сообщить, что не придете.
Решение.
Что нужно учесть, чтобы извинения были эффективными? Прежде чем продолжить чтение, составьте список пунктов, которые нужно упомянуть в разговоре с другом.
Как извиниться, не потеряв уважения к себе
Извинения Извинения — естественная часть общения. Однако мало кто знает, как извиниться от чистого сердца и при этом сохранить чувство собственного достоинства.
Анна Девятка, гештальт-терапевт и руководитель терапевтической группы MGI, показывает нам, как правильно извиняться.
Цель — сбалансировать отношения
Извинение — это клей, который помогает сохранить целостность отношений, когда один человек обижает другого. Извинения могут выражаться в словах, жестах, внешнем виде, подарках или ценных поступках. Однако некоторые люди восстанавливают нанесенный ими ущерб: «Смотри, я тоже обидел! и отказываются от чего-то важного, чтобы показать, что это не так. Однако такой подход чреват саморазрушением. Поэтому психологи его не рекомендуют.
Никита забыл про день рождения жены. Она расстроилась, но не стала вспоминать об этом факте. Вечером мужчина обратил внимание на то, как одета его жена, но все равно заметил — что-то пошло не так. Понимая, что ничего не получается, он попытался найти способ компенсировать ситуацию. Но в этом случае одних слов недостаточно. Хорошо бы поддержать их подарками и временем, проведенным вместе. В этом случае признание, выражающее заботу, найдет путь к сердцу быстрее, чем самопожертвование, вместе с искренним сожалением о случившемся.
Алгоритм извинения должен выглядеть следующим образом.
На последней стадии выделяются те, кто несправедливо просил прощения. «Я извинился, я сниму камень с души». Такие люди каются только один раз. Если они видят, что им нужно приложить больше усилий, чтобы вернуть доверие, они просто исчезают.
Я разговариваю с ними и показываю им.
Причины просить прощения могут быть разными. В примере с Никитой и его женой мы опирались на извинения, что эти люди были заинтересованы в их отношениях. В этом случае нормально извиняться, когда вы сделали что-то не так. Однако это не всегда так. Сожаление может быть использовано в личных целях.
Умение извиняться и прощать, способность обсуждать свои разногласия без крика — это модели поведения, передаваемые родителями. При этом ребенок запоминает именно те варианты, которые он испытывал по отношению к себе. Например, он усваивает, что извиняться нужно сразу — чтобы не было скандала. При этом он даже не понимает причин своего недовольства. Он просто боится, когда родители сердятся, и делает все, чтобы взрослые снова стали добрыми.
Взрослея, ребенок превращается в человека со слабыми личными границами. Он привык отступать от человека, проявляющего хоть малейшие признаки агрессии, — если только речь не идет о ссоре. Такой человек не умеет защищаться и выдерживать интенсивность конфликта. Это одна из разновидностей выученной слабости.
Извиняться, чтобы нормализовать ссору, — плохая идея. Другая часть конфликта вскоре делает разрешение терпимым. В конце концов, что бы он ни сделал, его попросят извиниться. Рекомендуется подойти к сути проблемы осознанно и еще раз обсудить зону ответственности и ожидания других. В момент конфликта это гораздо сложнее. Однако с точки зрения долгосрочной стратегии развития отношений это принесет больше пользы, чем попытка выйти из зоны эмоционального напряжения за счет извинений.
Извиниться? Ничего!
Кроме того, можно выделить тех, кто считает, что извиняться не стоит. Они холодно делают вид, что ничего не произошло. Или начинают манипулировать своим партнером, убеждая его, что он виноват в случившемся. Даже если виноваты все. Но быть всегда правым означает ослепнуть от собственных ошибок. В некоторых случаях такой подход приводит к фатальным ложным предчувствиям. Иногда люди не понимают, почему они должны извиняться. В таких случаях можно объяснить, почему обиженный человек ждет извинений. Если человек глухой, доказывать что-либо бесполезно.
Эгоцентризм и сосредоточенность на себе не дают возможности для сопереживания и сострадания. Более того, если «всегда правый» человек начинает извиняться, это повод насторожиться. Возможно, вам что-то нужно от вас. Однако бывают ситуации, когда просьба о прощении связана с возвращением к глубокой психологической травме.
Каждый раз, когда мне приходится просить прощения, я теряю дыхание. Я замираю от страха и мысленно кладу голову на плаху стыда», — говорит 44-летняя Инна.
Для нее извинения тесно связаны с унижением, которое она пережила в детстве. В детстве она плакала в углу, за поворотом, пока не признавала свое поражение. Ущемляя свою гордость, Инна говорила: «Прости меня, я больше так не буду». В данном случае речь идет об эмоциональной реакции родителей. В ответ на все унижения они начали кричать, а не объяснять, как надо тренироваться и исправляться. Такие истории из детства позволяют легко отпустить ситуацию и тем самым избежать риска быть уличенным в эмоциональном перенапряжении, а не в стремлении получить прощение.
Извинение соответствует вашим моральным принципам, когда вы признали свою неправоту и раскаялись. Кроме того, признайте важность другого человека и его чувств и желайте дальнейшего общения с ним.
Заботьтесь друг о друге и учитесь прощать, а также извиняться. Если раскаяние будет искренним, вы с большой долей вероятности поверите, что человек исправит свое поведение и будет более осмотрительным в своих высказываниях и поступках. Его работа в порядке — не упустите возможность подкрепить свои слова действиями.
Как извиниться перед клиентами, если что-то пошло не так
Замените их другими персонализированными вариантами, которые покажут, что вы человек, а не чатбот, и что вы честны в своем желании помочь. Например:
— Вы виноваты, Егор. Вы должны дождаться обмена.
— Да, мы виноваты. Мы приносим свои извинения. Мы немедленно все исправим.
— Приносим свои извинения, мы отправили вам не ту книгу. Если вы заинтересованы, пожалуйста, примите ее в подарок! Мы уже отправили вам правильный заказ.
Также обратите внимание на слова «проблема» и «хлопоты». Некоторых покупателей беспокоит только их собственное мнение, и все по той же причине слова support используются очень часто. Кроме того, они обладают негативными семантическими характеристиками, слово ‘problem’ несколькими людьми воспринимается как очень неприятное. Эти слова также могут использоваться в оскорбительной форме. Например, слово «неприятность» связано с физическими страданиями. Покупателю приходится вручную разбирать кондиционер и везти его в магазин. Однако сам факт того, что товар неисправен, является проблемой.
Чтобы заменить эти слова, обратитесь к словарю синонимов. Вместо слова «проблема» вы можете использовать «трудность», «затруднение», «ошибка» или что-то другое. Может относиться к конкретным ситуациям, с которыми сталкиваются потребители. ‘Извините, что прислали вам не тот товар’.
Не начинайте сообщение с извинений за недовольного клиента. Предпочтительнее объяснить, что произошло, и упомянуть, когда это будет исправлено. Только после этого извинитесь, если получатель готов это принять.
Со временем вы найдете новые формулировки, адаптированные к разным ситуациям. Если вы работаете в офисе обслуживания, вы можете сохранить их как стандартные или как «быстрый ответ». Однако важно также сделать текст уникальным перед отправкой.
Вы можете сделать это, не извиняясь.
Если вы не знаете, как честно извиниться, вы можете сделать это без извинений. Клиенты пишут, чтобы получить решение проблемы, а не сожаление. Поэтому не имеет значения, перейдете вы сразу к теме или нет.
Также бессмысленно извиняться, если ситуация указывает на то, что вы не несете полной ответственности. Предпочтительнее решить проблему. Это с большей вероятностью восстановит доверие к вам.
Также не стоит извиняться за ситуации, в которых нет вашей вины. Например, если вещь клиента выглядит не так, как на модели. Или если вы заранее предупредили их о риске, например, о том, что посылка может задержаться из-за праздника.
Иногда вместо извинений лучше выразить благодарность. Если «извините за задержку» подразумевает признание ошибки и выражение сожаления, то «спасибо, что подождали» демонстрирует ценность клиента и не смягчает вину, а повышает ее в ваших глазах.
Примите на себя ответственность и сообщите, когда вы все исправите.
Ваши извинения, какими бы честными они ни были, редко помогут разрешить ситуацию. Важно также сообщить клиенту, что вы несете ответственность за случившееся, и дать ему график устранения проблемы.
В дополнение к извинениям ваше сообщение должно содержать
Объяснение причин и признание своей ответственности. Объяснение показывает клиенту, что вы понимаете, что произошло, и что вы уже попытались решить проблему. В то же время не стоит перекладывать всю вину на других, даже если вы не виноваты. Если вы предоставляете товар или услугу, вы несете ответственность за результат.
График решения проблемы. Четко определите, когда вы решите проблему. Предпочтительнее назначить встречу практически сразу: к концу дня в течение недели. Это позволит клиенту понять, что вы уже работаете над проблемой и можете ее решить.
Временное решение. Предложите потребителю альтернативу, например, замените товар на другой продукт из той же категории. Как минимум, это снизит уровень стресса. А возможно, и вовсе разрешит ситуацию.
Какие шаги вы предпринимаете, чтобы это не повторилось? Расскажите клиенту о мерах, которые вы принимаете, чтобы это не повторилось. Он увидит, что вы проанализировали свою ошибку, и сможет снова доверять вам.
Предложите компенсацию или подарок
В некоторых случаях вы можете предложить клиенту компенсацию. Однако это следует делать только в том случае, если отношение к клиенту было действительно несправедливым и он потерял время, деньги или возможность. Предлагайте компенсацию по каждой жалобе и быстро привыкайте к этому.
Старайтесь подходить к сумме компенсации индивидуально и оценивать ее объективно. Если оператор сотовой связи берет с клиента лишние рубли, достаточно 100 рублей на счет. Однако если задержка курьера привела к потере рейса в Абу-Даби, такая компенсация только разозлит его.
Предпочтительнее предоставить товар, услугу или деньги до того, как получатель выйдет из себя. Если вы понимаете, что не можете решить проблему быстро или что клиент потерял что-то из-за вашей ошибки, предложите возмещение в первом же сообщении. Когда клиент уже разозлен, компенсация, скорее всего, уже не поможет.
Также не предлагайте возврат денег из кармана менеджера. Это не сделает их более осторожными, но может заставить их неохотно предлагать компенсацию клиентам.
Чем могут помочь офисы обслуживания
Обращаться в офис обслуживания гораздо удобнее. Сотрудникам не нужно чередовать электронную почту, мессенджеры и различные социальные сети. Все сообщения отображаются в рабочем окне. Это позволяет быстрее реагировать на жалобы. Кроме того, благодаря истории электронной почты, где хранятся сообщения по разным каналам связи, важная информация не теряется.
Кроме того, служба поддержки может настраивать логику обработки запросов в зависимости от обязательств предприятия, например компании, службы или линии поддержки. Например, на первый запрос должен поступить формальный вопрос (формальный вопрос) из второго и третьего случая. Таким образом, запросы попадают к компетентным должностным лицам, которые могут их обработать.
В офисе обслуживания также действует внутренняя система разрешения проблем. Когда какие-то ошибки и проблемы повторяются, это можно вовремя заметить, чтобы понять их причины и предотвратить в будущем.
Если вы хотите узнать больше о возможностях автоматизации обслуживания клиентов, пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу admin24@infoservice.ru. Мы расскажем вам о возможностях службы поддержки и повысим эффективность работы вашей команды поддержки.